圈子越來越大，服務(wù)厚此薄彼

VIP，尊貴與優(yōu)越引發(fā)的爭(zhēng)議

VIP是英語(yǔ)very important person(十分重要的人物)的縮寫，代表著尊貴，體現(xiàn)著優(yōu)越感。隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行、美容店、航空公司甚至醫(yī)院等越來越多的行業(yè)和企業(yè)設(shè)置各色VIP，不斷地在高端客戶身上爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。于是本來尊貴高端的VIP，變得日益大眾化，一方面部分真正高端的群體，不愿意繼續(xù)留在這個(gè)日益擴(kuò)大、體現(xiàn)不出優(yōu)越感的圈子里面；另一方面，商家的厚此薄彼，也引發(fā)了眾多非VIP們的不滿。當(dāng)VIP不再尊貴，當(dāng)爭(zhēng)議越來越多，VIP究竟該何去何從？

日益泛濫的VIP

成為銀行的VIP客戶，不僅不用排隊(duì)，而且還能享受專屬的理財(cái)服務(wù)。隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)客戶層次的劃分越來越細(xì)，目前存款5萬(wàn)元甚至最少1萬(wàn)元也能成為銀行的VIP了。

“最低存款1萬(wàn)元，就能享受理財(cái)經(jīng)理專門為你設(shè)計(jì)的快捷理財(cái)方案。”2月26日下午，省城歷山路一家交通銀行的工作人員告訴記者，只要在交行每季度的平均金融資產(chǎn)在1萬(wàn)元以上，市民就可以享受到理財(cái)產(chǎn)品推薦和在線客服等免費(fèi)金融服務(wù)。

除了交通銀行最低1萬(wàn)元的“快捷理財(cái)”，工商銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行等都陸續(xù)推出了門檻不高的VIP服務(wù)。不僅是銀行，現(xiàn)在的家政公司、駕校、美容店、醫(yī)院、擦鞋店等很多行業(yè)也都推出了VIP服務(wù)。

“VIP不是為了多收費(fèi)，而是提供更多的優(yōu)惠，目的就是為了留住老客戶。”省城一家柔婷美容店的經(jīng)理表示。

濟(jì)南翰皇擦鞋一分店的老板告訴記者，“只需充值200元，就可成為VIP，享受擦鞋洗鞋等所有項(xiàng)目的優(yōu)惠。”

在航空公司，除了VIP服務(wù)外，甚至還設(shè)立了VVIP服務(wù)。據(jù)悉，在中國(guó)民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機(jī)場(chǎng)都設(shè)有專門接待重要旅客VVIP的“要客部”。

尊貴體驗(yàn)成了大眾消費(fèi)

門檻的降低讓VIP開始泛濫，導(dǎo)致了VIP的貶值，甚至在省城花園路、歷山路等馬路邊上出現(xiàn)了免費(fèi)贈(zèng)送體檢VIP卡的推銷者。

“忽然發(fā)現(xiàn)人人手里都有幾張VIP卡，我們單位剛剛畢業(yè)的大學(xué)生同事錢包里也有理發(fā)VIP、銀行卡VIP、餐館VIP、臺(tái)球廳VIP等各色VIP卡。”2月27日，在省城某事業(yè)單位上班的小伙子馬亮表示，“幾年前VIP還是尊貴的象征，現(xiàn)在非常大眾化了。”

“本來VIP體現(xiàn)的是尊貴感和優(yōu)越感以及實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，這是讓高端人群辦理VIP的最關(guān)鍵因素。可是現(xiàn)在門檻越來越低，獨(dú)特的尊貴體驗(yàn)變成了過于大眾化的消費(fèi)品。”馬亮如此說道。

27日，省城市民戚小姐接受采訪時(shí)表示，“現(xiàn)在一些商家所謂的VIP卡都是隨便送的，誰(shuí)都可以享受優(yōu)惠了，沒意義。比如在二環(huán)東路的一家咖啡廳，晚上會(huì)為每位VIP奉送一小食，早期還是蠻自豪的，但時(shí)間一長(zhǎng)才發(fā)現(xiàn)這不過是大部分人都享有的權(quán)利罷了，頓時(shí)覺得失望。這讓所謂的VIP客戶有一種被欺騙的感覺。”

辦了一張卡，就像被拴了一條鎖鏈。不少消費(fèi)者當(dāng)初為了達(dá)到成為VIP會(huì)員所要求的條件，花費(fèi)一定的金錢，但是有些東西用處很少。獲取VIP以后，有時(shí)候?yàn)榱舜蛘刍蚍e分，會(huì)覺得必須把它利用到極點(diǎn)才能夠彌補(bǔ)之前的花費(fèi)，特意去買一些家門口就有的東西，這又是一部分損失。

憑什么比VIP低一等

有的VIP貶值了，而有部分行業(yè)和企業(yè)過分?jǐn)U大VIP客戶與普通客戶的區(qū)別，卻引發(fā)非VIP們的不滿，之前上海、廈門、南京、海南等地都出現(xiàn)過儲(chǔ)戶“化整為零”存款和銀行較勁的事，而當(dāng)事人均宣稱針對(duì)的是“VIP客戶的優(yōu)先權(quán)利。”

在駕校里，同樣存在著VIP班和普通班的區(qū)別。2月28日，濟(jì)南一駕校的工作人員告訴記者，“VIP班比普通班價(jià)格高2000元，區(qū)別在于普通班是十多個(gè)人一個(gè)車，VIP班只有4個(gè)人一個(gè)車，VIP班還配有專門的教練，可以保證學(xué)員有充足的上車時(shí)間。”正在駕校普通班學(xué)車的省城市民張先生說，我們一個(gè)車上10個(gè)人，一輪下來每人只有10分鐘的上車時(shí)間，一上午三個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，輪到個(gè)人也就有20分鐘上車時(shí)間。

引發(fā)爭(zhēng)議最大的恐怕要數(shù)醫(yī)院的VIP病房了。

目前，省城很多醫(yī)院包括公立醫(yī)院都設(shè)有VIP病房。在濟(jì)南耳鼻喉醫(yī)院，一棟樓的5層全都是VIP病房。“賓館式的服務(wù)，都是單人單間配空調(diào)，有專門的護(hù)士送飯，而且病人檢查和治療的費(fèi)用也都享受優(yōu)惠。”這家醫(yī)院的工作人員告訴記者，“濟(jì)南其他醫(yī)院同樣設(shè)有VIP病房。”

市民王女士說，“醫(yī)院是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，憑什么普通就醫(yī)者要比VIP低一等？”

要利潤(rùn)還是要公平？

“設(shè)置針對(duì)高端客戶的VIP業(yè)務(wù)體現(xiàn)了市場(chǎng)主體對(duì)利潤(rùn)和價(jià)值的追求，只要在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上是無(wú)可厚非的，但首先應(yīng)該保障不侵害普通客戶的合法權(quán)益。”山東大學(xué)管理學(xué)院王德勝教授表示。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前許多銀行的普通客戶服務(wù)盈利很低。“銀行80%的收益是由20%的高端客戶創(chuàng)造的，現(xiàn)在銀行難免因?yàn)檎疹橵IP客戶和對(duì)公客戶而忽略了普通客戶。”2月27日，省城某銀行風(fēng)險(xiǎn)控制中心人士說。

山東豪才律師事務(wù)所高秀峰律師表示，銀行并不是不可以設(shè)立VIP窗口，在合同關(guān)系中享受超值服務(wù)是沒有問題的。但是不能侵害普通客戶的利益，比如銀行可以建立專門的VIP綠色通道，在不損害普通客戶利益的基礎(chǔ)上，為高端客戶提供便捷服務(wù)。

而對(duì)于爭(zhēng)議較大的“VIP病房”，醫(yī)院工作人員稱，特需病房收治對(duì)住院環(huán)境要求較高的各專科病人，只要病人經(jīng)濟(jì)條件允許，就可以入住。

對(duì)此王德勝教授認(rèn)為，從市場(chǎng)的需求來看，VIP病房的存在可以滿足部分有需求患者的需求，是一種正常的市場(chǎng)供需。解決VIP引發(fā)的不公平問題，一方面消費(fèi)者應(yīng)該注意維護(hù)自己的合法權(quán)益；第二方面醫(yī)院應(yīng)該完善均等化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體系；第三方面政府應(yīng)該建設(shè)好公共服務(wù)體系，對(duì)普通客戶的需求做好完善的服務(wù)。

“作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，首先應(yīng)該提供無(wú)差異服務(wù)，堅(jiān)持普遍性，體現(xiàn)平等和公平性的原則。尤其是公立醫(yī)院這樣的公共部門，應(yīng)該完整體現(xiàn)以人為本和為廣大人民群眾服務(wù)的宗旨，實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。即使商業(yè)銀行為盈利而設(shè)置VIP，也首先應(yīng)該建立在提供給廣大客戶均等化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，否則一個(gè)沒有道德感和社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)是要被社會(huì)和群眾所淘汰的。”山東大學(xué)社會(huì)學(xué)教授王忠武呼吁政府及公共部門要以堅(jiān)持公平正義為第一原則。

VIP服務(wù)，環(huán)繞在你我周圍，發(fā)生在你我身上。你對(duì)你的VIP服務(wù)滿意嗎？你對(duì)因VIP服務(wù)影響到你自身權(quán)益的事件怎么看？VIP，離你越來越近還是越來越遠(yuǎn)？VIP，是體現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是忽略了公平？本期潛新聞為你揭示那個(gè)滿是爭(zhēng)議的VIP。記者 張鵬(微博)飛

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