近年來，蘇州工商局、蘇州市消保委每年都聯(lián)合當(dāng)?shù)亟逃块T開展青少年暑期夏令營活動，受到中小學(xué)生的歡迎
■孫林美 本報記者 薛慶元
“消費教育是一項系統(tǒng)工程，蘇州市的消費教育、消費維權(quán)工作因地制宜、勇于創(chuàng)新，形成了自己獨特的模式，切實提升了消協(xié)組織的形象與公信力，贏得了消費者、經(jīng)營者的高度認可。‘蘇州模式’為江蘇省消費教育事業(yè)的開展提供了寶貴經(jīng)驗。”江蘇省消費者協(xié)會副會長許一新近日對記者這樣說。消費教育“蘇州模式”究竟是怎樣“煉”成的？取得的效果如何？帶著這些疑問，記者近日赴蘇州市進行了調(diào)查采訪。
　　推動消費糾紛調(diào)解專業(yè)納入學(xué)歷教育體系
　　在蘇州市，昆山市的經(jīng)濟發(fā)展水平和消費水平走在蘇州市下轄市（區(qū)、縣）的前列，對消費教育模式的探索也走在前沿。
　　“我們的消費教育正在嘗試走國家認可的學(xué)歷教育之路。”6月28日，昆山市消費者權(quán)益保護委員會秘書長王凱豐向記者介紹，目前，該市從事消費糾紛調(diào)解工作的部分人員，經(jīng)過內(nèi)部考核獲得了調(diào)解員、調(diào)解師職稱，未來幾年，通過“外部文憑”教育，將進一步提高調(diào)解人員的專業(yè)素質(zhì)。
　　王凱豐所說的“外部文憑”，是指消費調(diào)解專業(yè)的本專科學(xué)歷文憑。日前，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，昆山市消保委聯(lián)合昆山電視大學(xué)、安徽財經(jīng)大學(xué)，依托“昆山3·15消費維權(quán)學(xué)校”，開展消費糾紛調(diào)解專業(yè)本專科學(xué)歷教育，這在國內(nèi)尚屬首創(chuàng)。
　　據(jù)介紹，消費糾紛調(diào)解本科專業(yè)主要面向在該市的基層消保委分會、維權(quán)監(jiān)督站、投訴站具有大專以上學(xué)歷的工作人員，不脫產(chǎn)函授學(xué)習(xí)3年半，今年下半年開始招生；全日制專科班面向高中或中專畢業(yè)生，學(xué)制為兩年半，計劃在明年招生。
　　“教材、教師、課程全部規(guī)范化、專業(yè)化。”王凱豐介紹說，這些經(jīng)過本專科教育培養(yǎng)出來的人才，將具備法律和心理學(xué)等方面的專業(yè)知識，今后將被輸送至昆山市190個行政村投訴站、50多個企業(yè)監(jiān)督站等維權(quán)一線崗位，“專業(yè)的消費維權(quán)人才肯定受歡迎，不用擔(dān)心就業(yè)問題”。
　　今年3月，中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國在昆山市調(diào)研時，充分肯定蘇州市消保委開創(chuàng)消費糾紛調(diào)解專業(yè)學(xué)歷教育的新模式，認為這是培養(yǎng)專業(yè)維權(quán)人才一項好的舉措。
　　“去年，蘇州市消保委就推出了專業(yè)化消費教育的新模式，旨在提高消協(xié)維權(quán)人士的專業(yè)水平，這項工作被中消協(xié)評為‘2009年度消費維權(quán)工作創(chuàng)新獎’。”6月12日，蘇州市消保委副主任兼秘書長戴林坤向記者介紹，去年10月，該市消保委成立了“消費維權(quán)專業(yè)人才教育基地”。與以往的消費教育學(xué)校不同，專業(yè)消費教育基地主要面向全市一線維權(quán)人員開展培訓(xùn)，配備了《消費者權(quán)益保護法精要》等一系列專業(yè)教材，師資隊伍全部由高校教師、維權(quán)專家組成，通過培訓(xùn)考核的人員可以獲得“消費糾紛調(diào)解員”資質(zhì)證書。
　　戴林坤介紹說，早在幾年前，蘇州市就在昆山市試點推出了消費糾紛調(diào)解員資格認定工作，現(xiàn)在，昆山市已經(jīng)開展“調(diào)解員、助理調(diào)解師、調(diào)解師、高級調(diào)解師”四級職稱認定，有16人獲得“助理調(diào)解師”職稱，3人被確認為“調(diào)解師”，今后這一模式將會在蘇州市消協(xié)組織全面推廣。
　　消費維權(quán)義務(wù)宣講團長期活躍在基層
　　蘇州市的消費教育走向?qū)I(yè)化之路并非一蹴而就。
　　2003年，蘇州市5名退休的消協(xié)秘書長，自發(fā)成立了消費維權(quán)義務(wù)宣講團，義務(wù)到基層宣講《消費者權(quán)益保護法》等消費維權(quán)法律法規(guī)知識，這一舉措在全國是首創(chuàng)。他們以百姓身邊的消費案例為講解素材，從進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)開始，繼而發(fā)展為進軍營、進學(xué)校、進行業(yè)、進機關(guān)，使消費維權(quán)法律法規(guī)知識得到了廣泛普及。
　　在阿慶嫂的故鄉(xiāng)——常熟市沙家浜鎮(zhèn)，人們依舊保留著相聚喝茶議事的習(xí)俗，如今人們議事話題少不了與《消法》有關(guān)。有的老百姓還將消費維權(quán)知識編進了地方戲，使《消法》在社區(qū)得到廣泛宣傳。在常熟市梅里鎮(zhèn)小學(xué)，學(xué)校以上消費維權(quán)課、出黑板報等各種形式宣傳《消法》，讓娃娃們掌握更多的消費維權(quán)知識。
　　7年來，蘇州市消費維權(quán)義務(wù)宣講團一直活躍在基層，宣講隊伍不斷壯大，機制日趨成熟，形式越發(fā)靈活多樣，被稱為“消費者最好的老師”，目前已累計宣講超過1200場次，受眾達50多萬人次。在它的帶動下，農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校等場所形成了如昆山3·15消費維權(quán)學(xué)校等25個消費教育課堂，為更多消費者送去了消費維權(quán)知識。
　　據(jù)蘇州工商局局長、蘇州市消保委主任戴亞東介紹，蘇州市從2004年起開展了“消費放心城市”創(chuàng)建工作，把《消法》知識送進千家萬戶是其中一項重點內(nèi)容。幾年來，蘇州市消費環(huán)境的安全度、經(jīng)營者的誠信度和消費者的滿意度得到全面提升。“消費放心城市”創(chuàng)建工作得到了國家工商行政管理總局的肯定和中消協(xié)的表彰，目前已在江蘇省全面推廣。
　　為農(nóng)村消費者提供網(wǎng)上遠程消費教育
　　江蘇省消費者協(xié)會秘書長童天武對記者說，近年來，蘇州市消保委積極探索農(nóng)村消費教育模式，大力完善基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，頗具創(chuàng)新意義。
　　據(jù)蘇州工商局局長、蘇州市消保委主任戴亞東介紹，蘇州市現(xiàn)有基層消保委分會106個、行業(yè)維權(quán)監(jiān)督站60個、企業(yè)監(jiān)督站426個，全市1151個行政村和791個社區(qū)全部建立了消費者投訴站，以蘇州市消保委－區(qū)縣消保委－基層分會－基層投訴站（監(jiān)督站）為主體的“四級聯(lián)網(wǎng)”平臺已經(jīng)形成。通過基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有些地方還開展了網(wǎng)上遠程消費教育。
　　6月12日，記者來到蘇州市張家港市塘橋鎮(zhèn)青龍社區(qū)投訴站。投訴站門前設(shè)立了消費知識宣傳欄，上面張貼著關(guān)于消費熱點問題的介紹，幾位村民正在認真閱讀。記者來到投訴站二樓的消費教育電教室，教室里面整整齊齊地擺著20多臺電腦，十幾位村民戴著耳機正在津津有味地觀看電腦上播放的消費維權(quán)知識短片。
　　“消費維權(quán)知識對我們的生活很有幫助啊！有一次，我在超市里面買了一箱蘋果，回家一看，里面的蘋果不少已經(jīng)爛了，怎么辦？我拿著《食品安全法》的宣傳單，找超市討說法，結(jié)果得到了10倍賠償呢。”村民張建華一邊看著消費維權(quán)知識短片，一邊興奮地對記者說。
　　張家港工商局副局長、張家港市消保委副主任錢強向記者介紹，為了將消費教育的觸角伸向農(nóng)村，該市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村設(shè)立了消費知識宣傳欄，廣播站推出了消費維權(quán)專題節(jié)目。去年，該市在青龍社區(qū)等基地建立了消費教育電教室，利用網(wǎng)絡(luò)平臺向村民們傳播消費知識，非常受歡迎。
　　經(jīng)營者爭當(dāng)零投訴企業(yè)的氛圍越來越濃
　　6月13日，記者在蘇州市“樣板分會（站）、消費和解示范街”推進會現(xiàn)場采訪時了解到，幾年來，隨著越來越多的經(jīng)營者接受了消費教育，經(jīng)營者爭當(dāng)零投訴企業(yè)的氛圍越來越濃厚。
　　“即使有時候引發(fā)消費爭議的責(zé)任不在商場，但我們還是積極和消費者達成和解。”東吳國際商城投訴站負責(zé)人陳志強給記者舉了個例子。今年2月，市民王女士在該商城買了一雙名牌鞋，穿了3個多月以后鞋面出現(xiàn)裂紋，她把鞋子拿到商場要求免費修復(fù)。盡管鞋子已經(jīng)過了“三包”期，為了讓顧客滿意，商場工作人員答應(yīng)了其要求，并告知修復(fù)后可能會影響美觀，王女士表示同意。然而，鞋子修復(fù)后，王女士卻無法接受鞋面上有膠水印的情況，要求恢復(fù)原狀。最后幾經(jīng)協(xié)商，商場從投訴基金中拿出100元給予補償，王女士表示滿意。
　　蘇州工商局副局長、蘇州市消保委副主任李曉林認為，這些年來，蘇州市消費投訴量總體呈現(xiàn)“n”形曲線變化，2009年消費投訴比2008年下降了10.8%。“現(xiàn)在蘇州市的市場主體數(shù)達50萬戶，大部分經(jīng)營者從被動投訴、被動維權(quán)的局面，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁f(xié)商、主動和解，力爭做到‘小投訴不出柜臺，大投訴不出門店’，這與消費維權(quán)知識的深入宣傳是分不開的。”李曉林說。