2012年，寧波市正式啟動了金融消費權(quán)益保護工作。幾年來，作為金融管理部門的人民銀行寧波市中心支行建制度、強管理、抓教育，金融機構(gòu)自覺維護消費者權(quán)益的意識與能力不斷提升，金融消費權(quán)益保護工作日益成熟。2014年，人民銀行寧波市中心支行在全國率先發(fā)布了區(qū)域金融消費權(quán)益保護環(huán)境評估報告，牽頭建立了寧波市金融消費權(quán)益保護協(xié)會，開通了12363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴熱線，開展了“3·15金融消費者權(quán)益日”和“金融知識普及月”活動，寧波金融消費權(quán)益保護邁上了一個新臺階。

　　與此同時，如何幫助消費者清楚了解自身享有的合法權(quán)利，掌握合法合理維權(quán)的方法，更好地保護自己，享受金融生活的高效、便利、安全，一直都是人民銀行與廣大金融機構(gòu)認真思考的問題。在今年“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之前，我們特意選擇了幾起典型案例，并圍繞消費者在金融消費中的權(quán)利、責任以及爭議解決途徑，向金融消費者們支招。

　　金融消費者的合法權(quán)利

　　新消法中對消費者們享有的幾項權(quán)利作了明確說明，自然，這也是我們平時在進行金融消費時所應(yīng)享有的合法權(quán)利。如第七條規(guī)定消費者享有“安全權(quán)”。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時，相關(guān)部門也提醒消費者在金融消費中也應(yīng)保護好個人身份證件、儲蓄存款憑證、密碼等，掌握安全使用銀行卡及電子銀行的知識。

　　新消法第八條規(guī)定消費者享有“知悉權(quán)”。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。這就意味道，消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)前，有權(quán)要求金融機構(gòu)提供有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)的種類、價格、內(nèi)容、收益來源、收費標準、計罰息標準、風險程度等的信息，同時應(yīng)當仔細閱讀合同條款、特別關(guān)注其中的免責條款，如對合同條款不理解，可要求金融機構(gòu)詳細解釋。

　　新消法第九條規(guī)定消費者享有“選擇權(quán)”。消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

　　新消法第十條規(guī)定消費者享有“公平交易權(quán)”。這意味著消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，應(yīng)當仔細閱讀合同條款，對于免除金融機構(gòu)責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利的條款，可提出異議，要求修改。

　　新消法第十一條規(guī)定消費者享有“索賠權(quán)”。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　新消法第十三條規(guī)定消費者享有“受教育權(quán)”。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。金融消費者應(yīng)當掌握更多的金融知識，增強自身風險識別能力和保護自身權(quán)益的能力。

　　新消法第十四條規(guī)定消費者享有“受尊重權(quán)”。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。

　　金融消費者的爭議解決途徑

　　金融消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛時，可以通過哪些途徑解決？

　　消費者與金融機構(gòu)發(fā)生糾紛時，可以通過以下途徑解決：與該金融機構(gòu)協(xié)商解決；向該金融機構(gòu)或其上級機構(gòu)投訴；請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解；向該金融機構(gòu)的監(jiān)管部門投訴；根據(jù)與該金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　金融消費者該如何進行投訴？

　　金融消費者與金融機構(gòu)產(chǎn)生消費爭議時，原則上先向金融機構(gòu)進行投訴，金融機構(gòu)對投訴不予受理或在一定期限內(nèi)不予處理，或金融消費者對金融機構(gòu)處理結(jié)果不滿意的，金融消費者可以向金融機構(gòu)所在地的監(jiān)管部門進行投訴。金融消費者投訴中舉報金融機構(gòu)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，金融消費者可以直接向金融機構(gòu)所在地的監(jiān)管部門進行投訴。

　　典型案例案例一>>>

　　信用卡分期超額還款造成逾期案

　　案情簡介

　　2014年12月，王先生向人民銀行反映稱：其在某銀行辦理的信用卡消費5萬元，辦理了12個月的分期付款，每月還款期為27日，每月還款4416元即可。王先生分別于2014年7月18日存款10000元，8月21日存款5000元，9月21日存款5000元。本以為多余的款項可作為10月份分期付款的費用，但11月27日后卻收到銀行短信告知已產(chǎn)生滯納金，該銀行的解釋是說存進多少扣去多少，并不會產(chǎn)生結(jié)余。王先生認為該銀行沒有明確告知這條規(guī)定，向該銀行要求減免滯納金被拒絕，故投訴。

　　處理過程

　　人民銀行經(jīng)與該行核實，得知王先生在該行辦理了5萬元消費的信用卡分期還款，分12期，每月還款4416元。雖然王先生在7、8、9月均有多還款金額，但因10月未還款，故而造成逾期。按照《某銀行信用卡領(lǐng)用合約》的約定：“乙方還款順序為服務(wù)費、滯納金、超限費、利息、取現(xiàn)、已結(jié)轉(zhuǎn)的分期付款金額、轉(zhuǎn)賬、消費的貸款本金和未結(jié)轉(zhuǎn)的分期付款金額。”該行在業(yè)務(wù)辦理過程中，未就信用卡分期付款的有關(guān)條款內(nèi)容對消費者予以充分提示，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解并造成了逾期。最終，該行將賬務(wù)沖抵順序向王先生做了解釋，撤銷了其因逾期產(chǎn)生的相關(guān)費用，同時向人民銀行征信中心申請修改了其因此產(chǎn)生的不良信用記錄。

　　法律分析

　　《中華人民共和國合同法》第三十九條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”

　　《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

　　本案例中，王先生對“未結(jié)轉(zhuǎn)的分期付款金額”等概念不了解，某銀行也并未提請消費者注意。并且信用卡領(lǐng)用合約實際上作出“未結(jié)轉(zhuǎn)的分期付款金額納入當期還款”的規(guī)定，在一定程度上排除和限制了消費者的權(quán)利，加重了消費者的責任，對消費者造成了不公平、不合理的實際結(jié)果。

　　案例啟示

　　格式合同在金融行業(yè)中廣泛使用，這有利于促進金融服務(wù)的標準化，提高金融交易的效率。但金融機構(gòu)有時會利用自身的優(yōu)勢地位，通過格式合同或格式條款排除、限制金融消費者的權(quán)利，損害金融消費者的合法權(quán)益。與此同時，金融消費者由于金融知識的缺乏和雙方地位的不對等，往往只能被動接受金融機構(gòu)提供的格式合同或格式條款。

　　消費者在辦理信用卡時，要提高自身權(quán)益保護意識，充分了解信用卡使用知識，仔細閱讀信用卡領(lǐng)用合約，重點關(guān)注自身承擔的合同義務(wù)、違約責任等條款，對于不理解的條款及時讓金融機構(gòu)進行解釋。

　　金融機構(gòu)應(yīng)履行信息披露義務(wù)。金融機構(gòu)在與消費者簽訂格式合同時，應(yīng)主動提請消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按消費者要求進行說明。避免因消費者不了解合同內(nèi)容而違約甚至產(chǎn)生糾紛。

　　案例二>>>

　　“存款變保險”要求解約案

　　案情簡介

　　2014年8月，人民銀行接到市民黃先生投訴：2014年6月，其去某銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，想將戶頭上的16.9萬元轉(zhuǎn)三年定期，銀行工作人員向其介紹一款“利息”比存款高很多的“存款”業(yè)務(wù)，黃先生同意并簽名。事后，某保險公司也通過電話對其進行了回訪，黃先生表示同意。2014年8月，黃先生到銀行取款，銀行工作人員稱其辦理的是十年期保險，若要當天提錢就是違約，不但取不回錢，還要賠錢。

　　處理過程

　　人民銀行接到投訴后，經(jīng)向該銀行調(diào)查后了解到，黃先生所稱的“銀行工作人員”實際上是某保險公司的銷售人員，黃先生購買的“銀保產(chǎn)品”是由該銀行代理銷售的保險產(chǎn)品。經(jīng)協(xié)商，雙方最終同意解除合同，該保險公司退還黃先生本金16.9萬元。

　　法律分析

　　《合同法》第五十四條規(guī)定：“因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。”第四十二條規(guī)定：“故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況，給對方造成損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。”

　　《中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風險管理的通知》第三條規(guī)定：“商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。第十二條規(guī)定：“通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。”

　　本案中，金融機構(gòu)利用消費者對各種金融產(chǎn)品間的差異不了解的弱點，故意將“保險”說成是“存款”，誤導(dǎo)消費者將存款購買成“保險”，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)收到侵害，負有一定責任。

　　案例啟示

　　金融機構(gòu)在注重拓展業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)進一步規(guī)范業(yè)務(wù)管理，在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點、屬性和風險，不得對客戶進行誤導(dǎo)，不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險產(chǎn)品收益。金融消費者也應(yīng)加強金融知識的學(xué)習(xí)，不斷提高金融知識素養(yǎng)與風險識別能力，在購買金融產(chǎn)品時，注意甄別“存款”與“保險”，樹立起風險防范意識。